中银金融商务有限公司（以下简称中银商务）成立于2007年11月，属于一家独具规模的国有控股公司。中银商务秉承“一流服务、一流形象”的服务理念，以客户为中心，坚持规模、效益、质量、服务并举，着力打造***客户服务体验，树立行业一线品牌形象。中银商务总部设于北京，在江苏昆山设有子公司，在上海和深圳设有分公司，上海分公司分别在北京、大连、成都、广州和深圳设有办事处。战略定位中银商务为创建银行的战略发展导向而服务。在为银行卡业务提供集中化、专业化运营服务平台的基础上，未来逐步市场化发展，为境内外地方金融企业提供包括客户服务、外呼营销、运营操作、技术支援等全方位、高增值的专业外包服务，并以此合作为契机，拓展业务联动，力争成为金融中后台服务的内包及外包标杆bpo(业务流程外包)企业。 服务宗旨中银商务坚持以客户需求和客户满意度为导向，以“经营规模化、管理专业化、服务品质化、执行高效化”树立企业良好的声誉和品牌。公司通过集中化、规模化、高效化的运营模式，采用专业化的管理手段，利用国内外先进技术和现代化it平台，建立了统一、规范、安全的银行卡专业服务体系，为客户提供与银行卡客户服务、商户收单业务相关的全方位、高水平、高效率专业化服务，增强公司在金融服务领域的市场竞争力。 企业文化中银商务遵循“专业、高效、安全、凝聚”的企业文化理念，致力于从客户的实际需求出发，24小时全程为用户提供热情、高效的客户服务支持，及时响应用户全方位的服务需求，通过提供广泛、全面、快捷的服务，为合作商户、持卡用户解决可能遇到的问题，使商户和客户体验到无处不在的关怀和可信赖的贴心感受。 奖项认证2012年10月，在“2012第九届中国国际金融论坛”评选活动中，荣获“2012中国具竞争力金融服务外包企业奖”。 2012年11月，在中国银行业协会举办的评选活动中,获得“客服中心服务奖”；2013年10月，获得“卓越业务团队奖”。 2012年12月，在中国金融业客服中心发展联盟举办的评选活动中，获得“运营管理标杆团队奖”和“呼出业务标杆团队奖”；2013年12月，获得“呼出业务精英团队奖”和“综合业务支持团队奖”。 2010年至2013年，连续4年在由中国服务贸易协会客户服务委员会举办的中国***客户服务评选活动中，获得“中国***客户服务管理团队奖“、“中国***服务创新奖”、“中国***服务管理奖”及个人奖项“中国***客户服务代表奖”。主营业务 一、客户服务业务客服中心以专业化为服务导向，业务类别上分别开设了呼入组、特殊产品组、品质监控组等不同组别，为不同客户提供个性化的全方位优质服务。客服中心为客户提供全年365天，每天24小时不间断的温馨服务，专注于客户的角度出发，集呼入、呼出、自动语音、传真、邮件、微博等各种受理渠道为一体的全天候服务平台，为境内外客户提供热情、高效的客户服务支持。 多元化的人员配置、多语种客户服务能力：高端卡组配备中、英及粤语服务的坐席，为海外客户群体提供服务，且配备公务卡专线，为公司集团客户提供客户服务支持。异彩纷呈的增值服务预约：如：高尔夫预约、免费道路救援、多重保险保障等，全方位满足高端客户对于休闲、商旅、安全出行、个性化服务的需求。 多渠道问题反馈窗口，增加客服受理范围和业务量，提升客户满意度：客服中心设有在线客服组，目前主要为客户提供咨询类服务，包括业务咨询、营销咨询等。同时，对于微博渠道的客户反馈由专业公司进行搜集问题列表，而后由处理人进行文字回复。 丰富多彩的积分服务：负责对客户提供包括数码礼品、家居日用、家用电器、专属积分等丰富多彩的积分礼品咨询及兑换业务。 二、外呼营销业务 外呼营销中心主要从事通过使用电话、传真等通信技术，根据不同客户群体配以差异化话术文本，实现有计划、有组织、高效率地信用卡销售与服务。外呼营销中心自2009年成立以来，始终坚持“以客户为中心”的理念，致力于多方面提高服务品质，向客户提供优质的信用卡服务，不断提高客户满意度，巩固现有客户忠诚度，建设一个逐步走向市场化的外呼服务平台。 外呼营销中心目前提供的营销项目包括外呼激活、新卡获取（交叉销售）、动卡促销、分期付款、销户挽留、卡片升级等，同时与数家保险公司进行合作，不断的扩大客户群体。 外呼营销中心使用业绩普遍采用的预览式外拨呼叫系统（obtm），极大地缩短外拨等待时间，提升坐席的平均效率与产能。通过obtm及avaya cms报表管理系统，实现实时监听、在线援助、业绩监控等管理功能，有效提高团队绩效。三、运营操作业务运营操作中心主要从事信用卡后台业务的专业化支持与处理。通过系统化、专业化的服务，帮助客户降低信用卡申请的数据处理成本，使客户获得更加优质的服务，帮助客户优化内部资源，提升核心竞争力。申请件处理：为客户提供信用卡申请件的进件管理、影像扫描、数据录入、电话查询资料补全服务，实现从原始文档到电子数据的转换，保障数据安全准确。 申请件档案管理：凭借多年的档案管理经验，完备的场地、专业化人才以及成熟的系统，为客户提供纸面文档的整理和存档服务，包括接收、装订、分类、归档、存储、调阅等。 卡片个人化制卡：拥有先进的信用卡个人化各项工艺技术和管理模式，可满足客户对于卡片个人化在产能、质量及服务等方面的要求。 电子商务：完善的电子商务运营机制及先进的管理经验，有效整合业务资源，为客户提供完整、统一、高效、安全的电子商务中后台运营服务。 帐单打印：先进的账单处理平台，可支持多款式的个人化账单数据处理，支持各类账单的打印、封装及邮寄。 四、收单业务中银商务收单业务主要开展银行卡收单业务的商户拓展与市场服务工作。目前公司可受理的银行卡品种包括：银联卡、visa、mastercard、jcb、diners club和american express等。 公司拥有专业化收单团队、商业化的体制架构和机制、优质的商户资源和丰富的业界人脉为商户收单业务提供前、中、后台全流程的支持服务，业务已拓展至全国各省主要城市，并逐步向二三线及边缘城市扩展。 五、技术支持 中银商务秉承先进的理念，以全方位的信息化服务为宗旨，通过企业信息系统解决方案的***实践，服务于行业call center整体技术解决方案，提供呼入/呼出call center系统运维服务，进行高效业务流程的再造，提供更有效的管理模式、挖掘和发挥企业自身潜能，优化内部流程，提高企业的生产力和运行效率，从而提升企业可持续发展的核心竞争力。 资讯系统管理部在2010年通过了信息技术服务管理体系认证（iso20000)及 信息安全管理体系认证（iso27001），并于2013年通过了iso20000及iso27001两项国际管理体系认证的有效期延续再认证审核工作。